В первом полугодии 2023 года в Фонд социального медицинского страхования поступило 301,4 тыс. обращений, из которых порядка 13,4 тыс. – это жалобы. Однако более трети из них затем отзывается заявителями. При этом участились жалобы в социальных сетях. Учитывая, что они не являются официальным каналом связи, эксперты Фонда не могут проводить проверки по таким сообщениям. Поэтому граждан просят оставлять официальные обращения для принятия необходимых мер.
За период с 1 января по 30 июня 2023 года в CRM систему Фонда поступило 301 436 обращения посредством официальных каналов связи: Call-центр 1406/1414, мобильное приложение Qoldau 24/7, сайт Фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram.
В том числе получение 13 397 жалоб, где основная часть (87%) касается вопросов оказания медицинской помощи. Из них около половины (43,5%) – некачественное оказание медпомощи, чуть более четверти (26,3%) – отказы в предоставлении медпомощи, еще 5,8% – отказ в выдаче лекарственных средств. Больше всего нареканий оставляют жители городов Алматы (20,4%) и Астана (17,1%).
Следует отметить, что официально поданная жалоба является основанием для проведения экспертами внепланового мониторинга по данному факту. В Фонде отметили, что более трети жалоб (4750 или 35,4%) были отозваны заявителями.
«Как правило, когда в дело вступают сотрудники Фонда, медицинская организация тут же связывается с пациентом и предоставляет ему необходимую медицинскую помощь. И некоторые из них затем просят граждан отозвать свою жалобу, чтобы избежать проверки. Согласно Административному процедурно-процессуальному кодексу, заявитель до принятия решения по его запросу может отказаться от ранее выдвинутых претензий. И хотя наши эксперты уже приступили к работе, мы приостанавливаем дальнейшие мероприятия», – отметил председатель правления ФСМС Сабит Ахметов.
В Фонде добавили, что бывают случаи, когда пациенты повторно пишут заявления, если снова сталкиваются с трудностями при получении медпомощи.
Как сообщили в пресс-службе ФСМС, в последнее время участились случаи публикации жалоб в социальных сетях. Однако социальные сети не являются официальным каналом связи, поэтому предпринимать какие-либо меры по таким заявлениям сотрудники Фонда не имеют права. В этой связи граждан призывают оставлять обращения одним из следующих способов:
- мобильное приложение Qoldau 24/7
- официальный сайт fms.kz
- @SaqtandyrýBot в Telegram
- Контакт-центр 1414.