Как было отмечено в ходе брифинга, Фонд соцмедстрахования реализует задачи по закупу и оплате медицинской помощи для населения, экспертизе качества оказанной медпомощи и защите прав пациентов. При этом Фондом особое внимание уделяется обратной связи с населением по всем каналам коммуникаций.
«За 7 месяцев в Единый медицинский информационный call-центр поступило почти 460 тыс. обращений. При этом 93% обращений – это вопросы консультативного характера», – отметил Айдын Ашуев.
Наиболее востребованным каналом связи для населения остается call-центр 1406. На втором месте по популярности мобильное приложение «Qoldau 24/7». Также удобными являются сервисы: официальный сайт Фонда – fms.kz и Сактандыру-бот в Телеграмм.
«Структура обращений показывает, что по всем случаям неудовлетворенности качеством медпомощи и другими вопросами здравоохранения, граждане направляют жалобы в наш Фонд для принятия оперативных мер. Всего за 7 месяцев к нам поступило более 13 тыс. жалоб (3% от общего числа обращений)», – привел данные спикер.
Он отметил, что самыми частыми являются жалобы на непредоставление медицинским работником медицинской помощи на уровне поликлиники, требующейся по медицинским показаниям – 26%, некачественное оказание медицинской помощи – 23%; длительное ожидание КДУ (в том числе консультации профильных врачей, КТ, МРТ и др.) – 8,4%.
«Мы видим по обращениям граждан, публикациям в социальных сетях, что нередко случаи, когда пациенты не могут попасть на прием к профильному специалисту. Причины разные: врач в отпуске; врач не успевает принимать весь поток пациентов. В итоге нарушаются права пациента в части длительности ожидания КДУ. В данном случае клиника должна направить пациента по соисполнению в другую медорганизацию, даже если с ней нет договора. Договор заключается автоматически при формировании направления», – отметил Айдын Ашуев.
В call-центре функционирует система СRМ (Customer Relationship Management - cистема управления взаимоотношениями с клиентами), где предусмотрена трехуровневая модель обработки обращений граждан. На первом, то есть консультационном уровне закрывается, более 90% обращений. На втором уровне рассматриваются жалобы, которые требуют решения в самих медорганизациях. На третьем уровне проводится анализ причин обращений на предмет системности и контроль качества ответов от медорганизаций.
По жалобам, требующим детального рассмотрения, специалистами Фонда инициируется внеплановый мониторинг с применением мер экономического воздействия. В рамках внепланового мониторинга по итогам жалоб за 6 месяцев 2022 года по стране были применены 928 дефектов на сумму 28 млн тенге. За нарушение условий договора со стороны поставщиков была применена неустойка в 61 случае, сумма возврата составила 25,1 млн тенге.